让爱在旅途中“生根发芽”——北京南站京铁爱心服务组班组长韩文文

　　今年国庆中秋假期京铁爱心服务组班组长韩文文，依然在岗位上忙碌着。作为“中国高铁第一站”的一名客运服务人员，韩文文把服务好旅客作为自己的职责所在，主动帮扶老幼病残孕等重点旅客，把“让旅客出行体验更美好”时刻牢记在心，推轮椅、抬担架、做急救、帮重点，哪里有困难，哪里就会看到韩文文的身影，她用实际行动擦亮了中国高铁这张名片，以贴心、关心、尽心、细心、暖心的服务守护旅客的出行更加便捷温馨。国庆中秋假期是她最忙的时候，承载着广大旅客平安、有序、温馨出行的重任，她带领服务组默默坚守在岗位上，用责任和担当守护万千旅客归途，用实际行动为旅客保驾护航。

　　“细致入微”让服务超暖心

　　“今年国庆中秋假期叠加，重点旅客需求多，我们要精准提供帮扶。”韩文文认真地说。她提前从“老幼病残孕”五类重点旅客入手，分别确定每一类重点旅客专项服务细节和注意事项，不断优化更新各项措施，让爱心服务实现“一帮到底”。

　　把旅客的小事当成大事做，韩文文成为解决旅客出行困难的有心人。为了让国庆、中秋假期旅途更加温馨，韩文文为重点旅客出行提供全方位、全流程的服务，抓细节、重服务，提供小药箱，丰富爱心百宝箱，提供针线盒、放大镜、尼龙绳、出行彩条、免费行李牌等，用小物件解决旅客出行中的“大问题”。

　　国庆中秋假期的一天，韩文文正在服务台盯岗，接到一位旅客的求助来电，余女士的外婆独自一人乘坐G32次到达北京，由于其赶不及到车站接站，老人年纪大又不会普通话，特别担心着急。“您放心，把具体座位号和老人的联系方式告诉我，我先帮助您接老人。”韩文文有条不紊地记录着相关信息。中午12时20分，当列车缓缓停靠在站台时，韩文文立即锁定老人，并呼唤老人的名字，核对好身份后送老人出站，将老人交到刚赶到停车场的余女士手中。“太感谢你了，真的像是家人一样。”

　　作为爱心服务组的带头人，韩文文主动担当，带领班组成员积极钻研服务技巧、锤炼服务本领、提升服务标准，将拼搏奉献、真挚温暖融入到岗位中，展现给到车站乘车的每一位旅客。根据现场服务旅客的经验积累，创新制作《便民出行手册》，将日常旅客经常询问和关注的内容进行编制，以不同颜色区分篇章内容，有爱心服务篇、车票篇、候车篇、快速进站厅篇、关爱老人篇和交通出行篇等6部分内容，为旅客的出行提供便利。

　　“多学深思”让服务有品牌

　　让“京铁爱心”服务品牌叫得更响、推得更广，是她的目标，日常更是倾注了大量心血，多次组织班组讨论，共同探讨提升服务质量和品牌形象。她深知“闭门造车”难成大事，只有不断汲取外界的优秀经验，才能让服务水平更上一层楼。她积极带领班组成员前往其他车站的品牌班组进行交流学习，每到一处，她都认真记录，并将所学到的优秀做法带回班组，结合实际情况进行消化吸收。就在国庆中秋假期前夕，韩文文作为服务行业的先进代表，与第七届“最美铁路人”先进事迹报告团做巡回报告，传播高铁服务，展示品牌形象。在北京交通大学宣讲后，她被聘为“青春思政行业导师”，一名学生对韩文文说，“为你们感到骄傲，希望以后可以与你们‘并肩作战’。”

　　“文化旅途”让服务更多样

　　国庆中秋假期，爱心服务区飘扬着五星红旗、挂着小灯笼，韩文文带着班组和志愿者提前进行准备，就是想为出行的旅客留下一段难忘的旅途，也更好宣传弘扬中国传统文化。10月6日上午，她组织开展中秋主题特色活动，讲解中秋节来历、习俗等小知识，与小朋友们一起制作手工灯笼，亲手写下美好的愿望祝福，大家纷纷合影打卡留念。“今年假期，带孩子回老家过节，没想到还能在车站体验到文化活动，越来越惊喜了。”乘车回山东老家的张先生说。

　　向旅客展示微笑，用真诚收获梦想。韩文文通过十多年如一日的热情服务，获得了广大旅客的高度肯定，成为了小朋友的大姐姐，年长的旅客的好妹妹，同龄旅客的贴心人。曾经帮助过的旅客会经常到服务区来看看她，唠唠家常、打声招呼，有温度的服务拉近了与旅客之间的距离，爱心服务区也成为了旅客的获得温暖的“集结地”。这个假期，最让她难忘的就是之前帮助过“常旅客们”，都给她发来了节日的祝福，这也都汇聚成韩文文前进的动力。韩文文开心地说，“我将更加用心努力，让今年国庆中秋假期旅客的出行更安全舒适暖心!”

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