列车长李文灵：用行动绘就高铁服务新图景

　　晨光熹微中，G891次列车从北京西站缓缓驶出，国铁北京局石家庄客运段列车长李文灵的身影穿梭在车厢里，轻柔利落的动作、温和清晰的声音，将细致服务融入旅途每一段时光。从2010年携平均年龄20岁的年轻班组投身高铁服务，到如今十余年坚守，在高铁线上书写了动人篇章。

　　2010年，中国高铁飞速发展之际，22岁的李文灵带领4人班组开启服务征程。面对旅客日益增长的出行需求与对服务品质的高期待，她以创建“青年文明号”为抓手，秉持“规范文明、敬业守信”理念，带领团队深耕服务。春运运力告急时，她主动扛起28小时连续值乘任务，帮旅客固定行李、救助低血糖乘客、安抚无陪老人，衬衫湿了又干、嗓子沙哑仍不停歇。这份坚守换来了累累硕果：2011年班组获“河北省青年文明号”，2012年斩获路局巾帼建功“三八”红旗班组等荣誉，一步步勾勒出团队成长轨迹。

　　随着服务经验积累，李文灵的“七彩服务箱”成为旅客口中的“移动百宝箱”。她从旅客细节需求出发，补充景点手册、采购暖贴，让箱内备品愈发丰富。在此基础上，她总结出“七彩服务法”，用红、橙、黄等七种颜色对应全程关爱、语言无障碍等七类精准服务，让抽象标准具象化。2016年，她带领班组一举拿下“河北省工人先锋号”与“火车头奖杯”;2024年，作为“七彩”班组第二任列车长，她不仅获评“河北省质量信得过先进个人”，主导项目还获“河北省质量信得过一等成果奖”。面对荣誉，她仍持续优化服务，复盘案例、引入“服务前置预判”机制、组织技能练兵，让“顶尖服务”成为团队标签。

　　在李文灵眼中，“传承”是服务精神的延续。新成员加入时，她搭建“理论培训+导师跟岗”培养体系，从规章规范到服务技巧倾囊相授;每周“服务分享会”上，老成员讲暖心故事，新成员提创新思路，让经验与活力碰撞。为惠及更多旅客，她牵头启动“种子计划”，整理出《特殊旅客服务手册》《方言服务100句》《儿童安全乘车绘本》，将服务智慧转化为可复制的“宝典”。在她的带领下，班组成为培育先进典型的“沃土”，走出了河北省劳动模范姚瑶、集团公司级技术能手韩苗苗等优秀成员，2024年京广七组获集团公司级“三八红旗班组”，2025年更荣膺“毛泽东号”式班组。

　　面对科技浪潮，李文灵积极探索“科技+服务”新模式。她利用列车交互系统提前调取旅客信息，为老年旅客、母婴旅客提供前置服务;通过大数据分析优化儿童读物角设置、调整商务旅客餐食配送时间，让服务更精准。同时，她始终坚守人文关怀，春节送福字春联、母亲节递鲜花、晚点时耐心安抚，让科技与温情在车厢交融。

　　15年来，她以“把小事做细，把细事做精”的理念铸就服务品牌，以实干践行“人民铁路为人民”的使命。未来，她将继续深耕一线，传承优质服务传统，创新服务内容，让高铁线上的温暖，照亮更多人的出行路。

责任编辑：阿虎