提高旅游服务质量 改善旅游消费体验

政府工作报告提出，“高质量发展文化旅游业”“清理消费领域不合理限制措施，释放文旅、赛事、康养等领域消费潜力”“加强消费者权益保护”“优化入境消费环境，打造‘购在中国’品牌”。“十五五”规划纲要明确，加强旅游市场综合监管和安全管理，改善旅游消费体验。全国两会期间，多位代表委员就如何提高旅游服务质量、持续优化消费环境接受了中国旅游报社记者采访。

2026年春节假期，四川接待游客人数和旅游总花费均实现两位数增长，全省文旅市场供需两旺。如何进一步提升文旅服务品质和消费体验？全国人大代表，四川省文化和旅游厅党组书记、厅长陈光浩介绍，四川将持续实施景区强基焕新行动，加快构建“快旅慢游”交通网络，建强“智游天府”公共服务平台，提升入境游便利化水平，构建以游客为中心的服务体系。目前，四川正在优化完善318/317中国最美景观大道四川段等旅游公共服务，已经完成8个高原旅游驿站试点建设，新建改建旅游厕所超300座，从成都到珠峰大本营可以全程充换电直达。今年，四川还将开展“文旅市场秩序规范提升年”活动，完善涉旅投诉高效处理机制，重拳打击虚假宣传、强迫购物、不合理低价游等现象，让广大游客“吃住行游购娱”都放心、安心、舒心。

多位代表委员就进一步扩大旅游服务有效供给、提升服务效能提出意见建议。

全国政协委员、中国残联理事杨洋重点关注残障人士旅游服务需求。在她的手机上，有一个实时更新各类听障人士需求的文档，大部分是杨洋的朋友发给她的，记录着各种生活中容易被忽视的细节。

“近几年，各地景区景点的无障碍设施有了较大程度提升，有的景区对残障人士提供免票或者优惠服务，有的还可免票带一名陪同人员，值得点赞。”杨洋说，例如，中国科技馆的票务系统实现无障碍服务，馆内相关影片凡是加配同步字幕的，会在影片名字后用“有字幕”来标注，极大地方便了听障群体及有需要的人做选择。

杨洋说，提升旅游服务质量，要更加关注残障人士的需求。建议景区景点在硬件上强化无障碍厕所、通道等建设，配备导览工具，让残障人士通过扫描二维码即可获得语音或文字服务。“要在细节上下功夫，比如残障朋友一般会在景区景点入口处展示残疾人证，工作人员可以在这时递过去一张服务卡片或是标识牌，备注上景区可以提供的无障碍服务以及求助手机号，这样残障朋友在景区遇到问题时，可以及时沟通联系。”杨洋说，有条件的景区建议配备适用于助听器或人工耳蜗的蓝牙讲解器，提供可以预约的手语讲解服务，让残障人士共赏大好河山、共享美好生活。

“2025年，涪陵接待游客量同比增长16.66%，游客总花费同比增长16.87%。这组数据的背后，是我们对‘如何让游客愿意来、留得下、还想来’这一课题的持续探索。”全国政协委员、重庆市涪陵区委书记黎勇说，在提升旅游服务品质方面，涪陵着力构建“服务有温度、保障有力度、体验有深度”的服务体系，让人文关怀融入细节，让标准规范贯穿全程，让多元体验满足期待。涪陵将持续以创建武陵山国家级旅游度假区为抓手，推动景区设施、接待服务、管理运营等全方位提档升级，加快多语种导览标识和入境支付便利化改造，推动服务理念从“管理本位”向“游客本位”转变，让“有温度、有力度、有深度”成为涪陵旅游的鲜明标识，推动文旅流量向消费留量转变。

顺应体验经济新趋势，持续提高旅游服务水平，不断满足人民日益增长的美好生活需要是全国人大代表、敦煌研究院保护研究部副部长汪万福重点关注的内容。

“我们将继续秉持开放旅游新模式，通过‘总量控制、线上预约、数字展示、洞窟体验’，让游客的体验感和参观舒适度更强。”汪万福介绍，敦煌研究院依托数字敦煌成果和学术资源，创新推出“数字藏经洞”“数字敦煌”“云游敦煌”等体验项目，兼具沉浸感、互动性、知识性、趣味性和文化共鸣。游客可以通过手机端体验VR虚拟漫游莫高窟、AR扫描实景触发壁画动画。“比如我们的‘飞天’专题游览线路，游客通过手机就能看到九层楼前的‘飞天’从壁画中飞出，这种沉浸式体验让冰冷的壁画变得更可亲近。”

“今年是‘十五五’开局之年，政府工作报告明确提出高质量发展文化旅游业。这要求我们服务发展大局，以精细化、规范化管理，全面提升旅游服务质量，用心服务好广大游客，不断增强人民群众的获得感、幸福感。”全国人大代表、安徽黄山迎客松第19任“守松人”胡晓春说，“我们要主动适应新时代新要求，坚持科技赋能文旅融合发展，迭代升级智慧旅游平台，优化完善分时预约、智能导览、客流调控等服务，把智慧化手段贯穿到旅游服务、交通保障、运营管理的全过程，为游客提供更便捷、更贴心的服务。”

近年来，旅游市场总体秩序向好，但与群众的感受和需求相比还有一定差距。对此，全国人大代表，浙江省舟山市舟旅集团普陀山旅行社副总经理谢丽建议监管部门针对个别不良商家欺客“宰客”、强迫购物等违法违规行为保持高压态势。“建议针对新兴住宿业态网约房的监管盲区，推动立法明确部门职责，建立市场准入制度，开展专项整治，为旅游高质量发展注入更多法治力量。”谢丽说，接下来，她将继续关注反不正当竞争法的修改进程，推动“零团费、负团费”等乱象得到更好治理，让旅游业在法治轨道上健康发展。（本报记者 范朝慧 赵腾泽 杨丽敏）

责任编辑：张译文